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隨著數位技術的快速發展，新的數位營運模式展露頭角，相片沖印市場產生結構性的轉變術，眼見傳統沖印市場即將被淘汰，身為全球最大的沖印設備供應商的諾日士，深入了解顧客需求，直指問題的核心，創造出讓顧客倍感安心的沖印設備及售後服務，協助顧客勇敢地迎向新的變局。
◎ 文／廖志德
距今約180年，人類歷史出現的第一張攝影照片，由法國人約瑟夫(Joseph)在瀝青上拍攝完成的；1841年，英國人威廉(William)發表卡羅式照相法，由此產生可被多次複製的底片，奠定了現代攝影由負轉正的工藝流程；1914年，萊卡相機開始銷售，大大縮小相機的體積，使得照相迅速走入大眾的日常生活當中，至此攝影再也不是專業人士獨有的活動。
拍攝完成後，必須經過放大、顯影、定影等化學過程，才能使軟片上所記錄的影像，轉換成人眼看得見的照片，早期的照片皆是由專業攝影師於暗房獨力完成所有的沖洗工作，爾後由於全自動沖印機的發明，才有四處可見的照相館，發展至今，消費大眾只要將拍攝好的軟片或數位影像檔案交給照相館，隔幾個小時就可取件，專業的沖洗工作全部由沖印機代勞。
總是將顧客安心擺在第一位
在此一領域中，日本諾日士鋼機公司(Noritsu Koki)是全球最大的沖印設備供應商，市場占有率高達五成以上，每十家照相館就有五家採用諾日士的沖印設備，一般民眾對他們可能比較陌生，但是對於照相館的老闆而言，諾日士可是響叮噹的一家公司。
1951年，諾日士創辦人西本貫一運用水車的原理，開發出「寫真印畫自動水洗機」，屬於手搖半自動化沖洗相片機，進而建構起諾日士的堅實發展基礎。1956年６月公司正式創立，總公司設於日本和歌山市。1961年，諾日士開發出全球第一台顯像機RF-20E，是史上首家將軟片顯像工程自動化的公司。
「顧客第一，服務至上」是諾日士最高指導原則，他們視顧客為公司最重要的資產，以顧客需求為產品及服務發展方向的指導方針，其所有員工中有25％屬於研發人員，2004年的研發費用高達五十九億日圓，主要是希望透過紮實的高科技專業能力，以有效因應高度變化的市場環境，建構起日新月異的商業模式，使諾日士的顧客如小型沖印店、攝影工作室及設計工作室等場所，能獲得好、快、便宜的產品與服務。
近年來由於數位技術的快速發展，相片沖印市場產生結構性的轉變，傳統的軟片沖洗市場由100％快速降至35％，數位沖印取代其中的65％市場，隨著數位技術及網際網路的快速擴散，行動電話、MP3及PDA都已經內建攝影功能，眼見傳統市場即將被淘汰，新的數位營運模式展露頭角，所有的沖印店都必須勇敢地迎向新的變局，否則很有可能像過去的柑仔店一樣在街頭巷尾消失無蹤。
協助傳統沖印店迎向新變局
面對市場的快速改變以及新的影像取得及儲存技術，加上數位相機的崛起，使得底片市場嚴重萎縮。不過，新消費趨勢又產生新的需求，例如：將影像合成並加上文字後輸出就是常見的應用，為協助沖洗相片業者因應數位時代所帶來的衝擊，諾日士已做好萬全的規劃。
「對於數位化產品所帶來的新變局，顧客心中會有些許的不安，他們會擔心數位技術是否成熟，新的輸出方式品質是否良好，為了讓其感到安心，無論產品設計或服務支援，諾日士都進行大幅度的變革，為的就是要協助顧客發展出新的獲利模式，在總公司我們推動許多新的內部計畫，來改變相片沖洗的商業模式，預計在2008年前會一一實現。」台灣諾日士總經理增谷隆行說出心中的策略佈局。
強調顧客第一主義的諾日士，將顧客安心計畫視為關鍵要務，為達目標分別從產品設計及服務提升兩方面著手，其核心理念是協助照相館降低成本、增加營收，並且於數位市場開創出新的業務型態，總而言之，就是要協助顧客進行銷售，幫他們賺到錢。
盡早發現顧客的需求，是產品及服務開發成功的必要條件，針對散布一百八十多個國家的顧客的不同需求，諾日士各分公司均直接與總公司溝通市場的回應，每天運用電子郵件不斷地進行市場情報收集，而且愈高階溝通的頻率愈高。
增谷隆行進一步指出：「顧客最關心的議題是成本，因為降低成本就是相對提高利潤，諾日士的目標是發展出一種免維修及免服務的機器，最好是讓機器永遠不會壞，並擁有服務便宜的支援系統，在品質與成本難免會有衝突的時候，諾日士的責任是維持成本的均衡，從中賺取適當的利潤。」
經由與市場的密切互動，諾日士隨時因應市場的走向，開發出符合顧客需求的新產品。像過去照相館每天有三十到五十卷的沖洗量，現在平均只有二十卷以下，諾日士因此開發出每日最低處理量十一卷的QSF-T15沖片機，這個機種適合少量沖片使用，每小時沖片量可達十五支，而且藥水不氧化，不用經常更換藥水，無形中減少許多藥水的消耗，而且用電量只有原先的四分之一，是相當省錢、省電的機種。
降低沖印成本創新機台設計
諾日士的沖印機與其他廠牌的最大差異是品牌中立，不限制相紙及藥水，因此顧客不會被綁住，可以有效地節省耗材費用，而沖印設備的優點是機器結構強、系統穩定可靠、機型選擇多、升級容易，且採取光纖化設計，處理速度高，線路大量減化。
為大幅降低沖印成本，諾日士在機台設計上更是下了不少心思，傳統沖印機每三個月要換一次燈泡，而每個燈泡要價新台幣三到六千元，其壽命只有九百個小時，新的機種採用LED光源，省電而且壽命長達十萬個小時。沖印機使用的馬達也由過去的交流轉變為直流，新的驅動系統聲音少、耗用電力小，可以節省10％以上的電力。
降低成本是節流，增加營收靠開源。諾日士進一步幫顧客想出不少賺錢的新點子，以增加沖印店的營收，隨著數位相機的熱賣，新的沖印系統可以從PC卡、SM卡、CF卡、SD卡、MS卡等數位相機媒體輸出影像，而利用平台掃瞄器，即使沒有底片也可以為顧客提供相片翻拍的服務，甚至可以從相片以外的印刷品輸出製成相片。
沖洗店運用樣板創意軟體，還可以幫顧客輸出一系列經過設計的特殊規格照片，包括加框相片、月曆及賀卡等，此外，還可以加以修改或編輯這些樣板以滿足顧客不同的需求，其全新的最大印放尺寸可達12X36，可以運用於火箭、軍艦及風景等長或寬幅照片的製造，顧客還可以將自己踢足球或小朋友的照片，做成多格連拍的海報，有位消費者就將自己拍到狐狸打架的照片加框，做成具有紀念價值的掛飾，而且只多花了幾百塊就完成。
自助式服務及網際網路更是令人矚目，值得特別留意其未來的發展方向。面對人手一機的新時代，諾日士的自助式機種，讓顧客無需增加人手即可提升營業額，只要是數位相機、照相手機適用的各種媒體影像，任何人都可以在玩樂的現場立即輸出相片，最快約八秒鐘就能夠完成，同時還可以輸出大頭貼，二十六種尺寸任君選擇，使用者只要套用樣版，加入各式各樣的圖框，就可製作出因應各種使用目的貼紙，使輸出的影像多彩多姿，更添影像的樂趣。
目前諾日士的顧客還可以跨足網路沖印業務，透過電腦與沖印機的連結，就能夠完成各項數位服務，讓過去曠日費時的工作加快許多，更重要的是系統還支援線上回傳沖洗功能，消費者送洗數位影像時，甚至不用邁出大門一步，只要在自己的家中下載簡易的影像編修軟體，顧客就可自行處理加洗的作業，對於沖洗店而言，不但省時省工，還可以減少不必要的人為錯誤。
中立策略只賣設備不賺耗材
為進一步拉大自己與競爭者的差異化，諾日士導入業界首創的維修服務系統(Call Center)，以提升對顧客的維修服務水平。台灣諾日士副總經理楊本正自豪地表示：「我們的維修服務體系已經做到全省同步連線，顧客所有的叫修全部自動登錄並追蹤限時完成，而且由最資深的工程師專職回答技術問題，因此可以在線上即時排解顧客的問題，目前有35％的問題於電話上解決，可以節省雙方的時間及成本，如此先進的做法在其他公司是看不到的。」
在進行派工之前，工程師會先行判斷顧客的問題及其緊急程度，並且進行ABC分類，針對不同類型的顧客問題，諾日士設有不同的回應時間，同時讓顧客清楚了解會使用多少時間來完成維修，不至於望穿秋水地空空等待。諾日士的沖印機還內建有e-NET系統，可以遠端遙控機器，進行線上教學及故障排除，是目前市售機器中唯一擁有網路支援功能的系統，當顧客的沖印機發生問題時，會透過e-NET將故障訊號回傳給維修服務中心，有時諾日士的工程師還比顧客更早偵測到問題，甚至已經完成故障排除，顧客還不知道機器曾經發生狀況。
諾日士只賣設備、不賺耗材的中立策略，更受到市場上多數顧客的肯定，別家廠商的策略是把耗材和設備維修綁在一起，台灣諾日士技術支援部經理胡智成補充說道：「其他公司是依耗材使用量來決定派工，諾日士則是依據機器損壞的狀況來決定派工，因此，即使是小顧客也能獲得相當好的服務，這是諾日士的維修服務深受好評的主因。」
導入新的維修服務系統，有助於諾日士訂定及追蹤維修服務績效，系統會登錄並分析所有維修數據，讓公司更精準地掌握真實的狀況，以有效改善顧客滿意度、人力資源配置、個人工作負荷、個人技術落差、工作時間分配、團隊工作績效及降低維修成本等常見的維修營運問題，而賺取維修利潤最好的方法就是降低維修成本。
差異化服務符合個別化需求
談到服務績效的向上提升，增谷隆行認為諾日士過去是運用人力來服務，現在則是改變為系統化的方法來服務，所謂的系統並不是指電腦，而是有體制的團隊作戰、逐層往上的營運模式。
舉例來說，在還未導入系統前，遇到機器報修時，通常是由一位工程師負責某個顧客或某個領域的維修，然後一個人卯足勁做到底，面對機器設計愈來愈複雜，故障狀況愈來愈多元的情形，採取單兵作戰並不是最佳做法。諾日士新的維修服務系統則是採取單一團隊(Team One)、相互支援的方式，當工程師在現場遇到無法處理的問題時，可以打電話回維修服務中心請求支援，資深工程師會給予維修工程師建議及指導，或指派另一個人負責這個個案。
沖印機一台動輒新台幣二到三百萬元，如果沒有良好的技術支持及維修服務，顧客在面對日益複雜的數位系統時，是不可能安心進行投資的，光是雷射引擎就要七到八十萬元，有的機種甚至要上百萬元，一旦故障顧客可說損失慘重，此時只要和諾日士簽定維修保固合約，萬一機器故障時，所有的零組件免費換裝，加上快速的維修服務體系，顧客就能放心的做生意。此外，為鼓勵顧客養成自己進行保養的習慣，如果當年顧客所使用的維修服務額度沒有超過，明年可以折抵50％的費用，假設省下來的費用是新台幣六萬元，來年顧客的維修服務費就可以少收三萬元。
針對不同顧客提供差異化服務，以符合個別化的需求，是諾日士不斷努力追求的目標，因為經營企業不能只是從公司的角度進行單邊思考，而是必須從顧客的需求面出發，尋找現況與理想之間所存在的差距。顧客服務中心正是彌補這個差距的橋樑，透過系統，諾日士可以定期追蹤分析服務績效，並根據顧客個別的差異，提供客製化的服務，並適時地調整人力的分派，達到整體服務績效的最佳化。
服務能量無法充分發揮，可能源於人力資源的錯置。在市中心開店的A顧客其電腦化需求高，指派的C工程師可能電腦能力不足，於鄉村地區開店的B顧客，反而由電腦較佳的D工程師來服務，C工程師雖然無法應付A顧客的要求，但卻礙於面子而不敢向公司反應，結果造成A顧客的滿意度降低，而D工程師的技能也未能獲得充分的運用。過去人力資源調度不恰當，可能完全沒有察覺其中的不協調，有了維修服務系統之後，諾日士可以追蹤每個工程師的技術程度，將工作指派做更正確的調節，同時加強培訓讓不同技術程度的工程師，逐步拉平其技術能力。
台灣諾日士目前是該公司全球表現最佳的分公司之一，其成功的關鍵要素來自總公司全力的技術及市場支援，以及願意意深入基層了解本土市場的需求，並針對不同顧客的經營手法及行業需求，提供客製化的解決方案。對於規格之外的特殊需求，台灣諾日士願意為這個顧客進行個別設法解決，並且邀請日本工程師跨海進行協助。
諾日士之所以能夠長期獲得顧客的青睞，就在於他們能夠有系統地了解顧客的需求，因此無需浪費顧客時間於基礎的問題上，而且能夠直指問題的核心，創造出讓顧客倍感安心的沖印設備及售後服務。
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