士愷的部落格

　　當企業因為意外事故導致民眾財產損失或健康受害等消費糾紛，而需面對憤怒的民眾時，隱瞞事實、推諉責任並非是個好方法，至於該如何回應，就考驗著領導階層的智慧了。

　　其實受害的民眾有時僅僅只是想要宣洩他們的委屈情緒而已，所以美國麻省理工學院（MIT）協商課程創始人之一，羅倫斯‧瑟斯坎（Lawrence Susskind）教授建議，以下幾個方法可以幫助企業與受害民眾協商談判。

　　1.顯示同理心：有的時候對對方的想法表示理解，反而有助於達成協商。因為同理心更能消除彼此的防備與不信任，對於大眾的擔憂表示了解，甚至還可以免除自己的責任歸屬問題。

　　2.共同尋找事實：為了贏得更多利益，談判雙方總是傾向尋找有利於己的數據或觀點，因此往往流於各說各話。所以最好是結合雙方力量共同尋找事實，例如共同挑選中立的專家學者進行研究，研究的結論因此可以採用做為協商基礎。

　　3.提供附帶保證：附帶保證是用來解決談判僵局的好方法，因為任何的計畫或結果總是會有或多或少的不確定因素，當面臨互不信任的僵局時，附帶保證便是用來處理超出計畫的意外事件，可以幫助互不讓步的談判繼續進行。

　　4.承擔過去責任：在某些情況下，唯有先對以前造成的傷害承擔責任，才能繼續進行協商，進而達成改善的目的。許多受到傷害的民眾除了希望別人能夠理解自己的痛，也希望能避免錯誤再度發生。

　　5.時時保持可信態度：這點建議看似簡單和理所當然，其實卻不容易做到。因為人們總是很容易會說出一些粉飾太平的話，而一旦被對方發現你心口不一、弄虛作假時，你將很難再得到對方的信任。

　　6.建立長久關係：事實上，僅為了確保談判結果能順利執行，就應該要儘量維持良好關係，而眼光放遠的話，不管是在名聲或形象上，長久關係更能帶來長遠的利益。