企業營運策略與目標的達成，絕無捷徑，端賴經營者與全體員工日復一日踏實地走對的路、做對的事。許多企業經營者擁有雄才大略，積極追求嶄新的管理技術，大力提升企業競爭優勢，但最後常落得後繼無力的窘境，原因常常在於本身的日常管理出了問題。
◎文／呂玉娟
許多企業將經營思維大力聚焦在如何開疆闢土、逐鹿市場之上，積極追求嶄新的管理技術，為了提升企業的競爭力，企業界流行什麼管理工具，二話不說即加以導入，期望能夠得到立竿見影的效果。但是常常別人運用得當獲致卓越成效的工具或營運模式，到了自己的企業身上，卻成了半調子，不是導入後未見顯著效果，要不就是走到一半就因組織內的多重阻礙而宣告放棄。
何以如此？追根究柢之下，常常是因為企業本身的日常管理出了問題。中國生產力中心品質管理組經理鄭琳鋒就表示，「與高瞻遠矚的企業願景、目標、策略及營運模式等相較，日常管理看似很不起眼，而且必須花費許多功夫來落實，日復一日每天都要持之以恆地做，績效又非顯而易見，的確很容易被忽略。有些經營者及企業主一心一意將心思全然投入企業遠大藍圖的擘劃，甚至對日常管理抱持輕忽的心態。然而，縱橫沙場驍勇善戰的鐵騎部隊，其彪炳的戰功背後勢必有完備的後勤補給，同樣的道理，企業即使具備強有力的優勢與核心能力，但若缺乏持續維持企業既有水準的日常管理制度，任憑得之不易的成果起起落落、時好時壞，成功終將化為曇花一現。」
一步一腳印達成目標無捷徑
鄭琳鋒說明，日常管理指的是針對企業各部門內之各職位，如何達成企業所交付之目標所進行的管理活動。歸納來說，日常管理的目的主要是藉由S(Standardization)-D(Do)-C(Check)-A(Action)的管理循環，透過完善的運作機制以及適當的工具，以求確實達成組織設定的目標，釐清每個職位應負的權責，使工作進行能更有效率、更明確。曾經輔導多家企業落實日常管理的鄭琳鋒一語道出企業日常管理運作成功的關鍵為：「人，必須具備觀念，達成共識；流程，必須標準化，事事都要有一定的基準原則，並將所有的標準加以書面化，做為檢核進度與績效評估的依據。」
鄭琳鋒說明，推動日常管理，首先需先了解日常管理的精神，在於真正的「落實、維持、改善」。他進一步闡述日常管理的重要內涵，包含：
1.經營管理系統的建立。
2.評價基準的設立。
3.全員共識與價值觀塑造。
日常管理的範圍則是涵蓋：
1.確認顧客與需求。
2.釐清使命與職掌。
3.建立標準與評價。
4.差異分析與改善。
5.共識推行與形成。
企業營運策略與目標的達成，絕無捷徑，端賴經營者與全體員工日復一日踏實地走對的路、做對的事。企業目標的達成仰賴各部門的分工合作與各司其職，但什麼樣的事，才是重要的、對的事？「各部門的工作要項及管理項目的確認，是目標得以達成的重要關鍵。」鄭琳鋒如是說。而工作要項及管理項目的確定必須從三個面向來檢視與衡量：其一是部門應有的機能性，其二是公司當年度派任給該部門的目標，其三是部門的改善業務與提升體質事項，在此範圍內經全面性盤點之後，確認目標與業務的完整性，進而釐清相關的顧客群及需求核心。從中逐一釐清並確定出重要的工作項目，做為列管的重要工作項目，管理項目確認後，即可以運用管理項目一覽表，做為評價與監控之用。
企業若要讓努力得來成果維持不變，唯一的方式就是透過標準化的實施，讓不同的人在執行時都能夠得到相同的結果與效益，並進一步透過PDCA-SDCA-CAPD-CASD的改善循環精益求精。
適權適位分工合理是真授權
部門機能清楚、職權分明的組織運作，是達成企業目標及部門目標的重要前提，鄭琳鋒指出，日常管理的要項之一，是必須全面盤點各部門所有工作項目與職掌，一般來說，高階管理者通常需負責開疆闢土，提出開創企業新氣象的重要策略；中階管理者主要執掌為將企業方向目標的具體化，進而推動相關管理改善方案，並掌控進度與成果；執行層的人員則依循既定的方向與目標，按照計畫，落實執行，如有異常，快速回報，謀求改善。
但是，實際上在許多企業組織裡存在的現況是：職責不明，勞務不均。此等情況困擾著許多的企業主管與員工，鄭琳鋒強調，「在企業中，沒有合理的工作分配，就談不上真正的授權。」因此，適權適位，分工合理，明白釐清每一位成員的權利與責任，是企業落實日常管理至為關鍵的一個環節。
鄭琳鋒以個人輔導的經驗為例指出，「常常有管理者告訴我，他的屬下於工作職掌的認知，與他的認知與期望有所出入。」他說道，「也有一些企業員工向我抱怨，能力強與績效佳，說好聽一點是能者多勞，但實際上對自己來說一種變相的懲罰，因為上司會不斷地加碼工作給他，有能力的人工作與責任愈來愈重，慢慢形成一個做的人做死，閒的人閒死的不公平環境。」他接著說，「另一方面，站在主管的角度來思考，為確保重要專案的品質及進度，將重要的案子交給心目中最有能力、最有經驗的屬下來執行才能放心，也是可以理解的人之常情，但是如此的狀況長此以往，終究會出問題，不是專案執行出狀況，就是好人才留不住，導致優秀人才流失的損失。」
鄭琳鋒建議，要達到組織適權適位、分工合理的有效做法，是搭配企業年度目標所展開的部門該年度全部作業活動項目，透過「組織機能」展開與「工作分析」盤點等方法，藉由組織機能釐清各部門內應負的職掌，與透過合作分工精神展開其職位有關作業活動內容，確認應由部門內何種職位負責與其權限的設定。工作分析，則是指從職位的角度來分析實質的工作內容，包括業務屬性與難易度、責任與授權程度、資格條件與他人關係，並考慮每個職位分工的適切性與有效性。
他指出，「可以藉由問卷調查法或面談法等各種技巧，釐清每位員工是否清楚自己的工作職責與重點，也可以融合面談法、觀察法或藉由撰寫工作日誌來拉近員工與主管的認知差距。透過工作分析的展開，將每個職位應負責內容、規範、工作項目等加以釐清與確認，並進行書面化作業，撰寫為職位說明書及工作規範，之後，透過職位說明書來列管工作項目與進行成果的追蹤與考核。
如此，一旦組織有任何問題發生時，可以快速找到原因及責任歸屬的單位及個人，能夠及時處理，快速改善，並預防再發，將問題發現與解決的時間縮短到最短，改善效益達到最快、最大。
激勵、教育訓練、溝通缺一不可
在日常管理的三項重要內涵中，全員共識與價值觀的塑造，尤其主導著推動的成效。鄭琳鋒強調，「在日常管理推動的每個進程中，共識形成與凝聚，是必須時時關注的焦點。」
他指出，組織成員的特性大概可以區分為三種，一種是對改變說：「我願意」的人；其次是心存觀望，跟隨著環變化的趨勢再來調整步伐與心態，此種人占最多數；另一種則是面對改變一律說NO，心存抗拒，為反對而反對的人。因此，必須技巧性地推動，舉例來說，可以先從配合意願高的部門或組織成員著手，讓極擁抱改變的人率先參與專案的推動，並給予資源與獎勵，藉由專案的執行成績，吸引觀望中成員也一起投入。
在此過程中，激勵的技巧、教育訓練與坦誠的溝通，是缺一不可的要素，最後的目的是要將改善效益及責任歸屬由部門落實到個人，讓問題意識、企圖心與責任感深植每一位成員的心中。
「日常管理需要長久耕耘，但常見到中階主管不願碰，高階主管沒耐心做，攘外必先安內，日常管理未落實，則企業經營者縱有雄才大略，也只會落得後繼無力的窘境，完備的後勤制度，是衝鋒陷陣施展策略抱負最有力的後盾。」鄭琳鋒再次強調。
落實日常管理八要訣
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釐清各部門基本功能與業務核心。
盤點部門內達成目標重要的工作項目。
建構人才養成與能力評價系統。
設立管理項目與監控點。
活用問題解決技術及改善手法。
製作作業標準書的要領與技巧。
追求一步登天的心態是大忌。
完善的推行計畫與組織層層相扣的目標。
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