洋溢充滿朝氣的笑容，親切地招呼每一位蒞臨的顧客，是玉山銀行給人第一的深刻印象，也就是這樣用心經營顧客滿意的獨特文化，深深抓緊了每一個到來的機會，創造並保持其不可替代的優勢，開拓出屬於玉山銀行的蔚藍海洋。
◎ 文／陳盈如
「玉山銀行您好！請問有什麼地方可為您服務？」
走進玉山銀行，耳邊第一個就會響起親切的問候聲，接下來映入眼簾的，則是一群身著象徵代表青春、朝氣和務實的翠玉綠色制服大廳接待員。在玉山銀行，所有新進行員在正式擔任櫃員或其他業務前，都必須先接受一連串的文化教育及基本禮儀訓練，並輪流擔任大廳接待員，從站在門口喊「歡迎光臨」、「謝謝光臨」發自內心的真誠做起，甚至手要怎麼放、腳要怎麼站、指引的手勢怎麼擺，甚至鞠躬要成幾度角，都有明確的規定，但也就是這樣的「龜毛」到所有小細節的注意，讓他們把服務當成一種修行、一種習慣，更被要求專業水準，因此經常是金融機構服務評等的常勝軍。
廣結善緣首創顧客服務師制度
資產規模不大、同質性高，導致台灣許多銀行長期在現有的市場空間打價格戰、搶業務，金融市場過度競爭日益嚴重。而向來沒有財團背景、規模尚屬中型的玉山銀行認為，唯有靠「差異化」策略才能在市場上爭得一席之地，而大廳接待員只是個開始，為了展現對品牌和服務的重視，玉山銀行更是十四家金控裡唯一設有「品牌長」的業者，品牌長致力提升企業品牌和通路服務，職責在於使玉山銀行的服務不斷提升，包括推廣各項專業訓練與CS活動、成立TQM組織、禮儀訓練、朝會制度、顧客服務師、模範員工選拔、提出各項作業改進及品牌行銷等，隨著活動的推展，來贏得每一位顧客的信賴，使其忠誠度也能與日俱增。
「其中，顧客服務師更是玉山銀行特有的制度，我們為了將服務精神與文化融入日常工作與生活中，經由總行和各單位主管從服務表現優秀及當選三季以上的年度模範員工中遴選出來，並加以訓練後，分發在各個單位，成為增進服務水準的種子。」身為玉山銀行執行副總經理與品牌長的杜武林認真地表示，「服務是上行下效，是一種習慣，品質也是一種習慣；而且身為金融業的一份子，更要比一般人做到眼要明、手要快、身段要柔軟，這也是要做好服務的根本。」
杜武林同時述說了許多在玉山銀行發生過點點滴滴感動人心的小故事。例如：分行的某位經理在拜訪顧客時，有次巧遇顧客如火如荼地忙著趕出貨時，她居然二話不說地也帶著同仁捲起衣袖當場幫忙裝箱打包；或者是顧客與行員交談經常能有一見如故的感受，每當話匣子一開，產業經濟、金融趨勢、企業文化、修身養性等包羅萬象，從談天說地聊到心坎裏，最後總會呈現賓主盡歡的場面；甚至曾有一位要嫁女兒的先生，本來要到銀行換大量新鈔，大熱天裡跑了幾家銀行都換不到。最後來到玉山銀行，雖然他並不是屬於該銀行的顧客，現場也沒有新鈔，但行員馬上想辦法向其他分行調度五十萬元新鈔給他，後來讓這位先生佩服地直說：「不成為你們的客戶也難。」玉山銀行的服務不但涵蓋原有客戶，更延伸到非客戶身上。
又如分行的某位理專被顧客問及：「站在你的觀點，投資這個商品，對我有何益處？」這位理專隨即從節稅的角度為顧客做分析，詳盡地解說、中肯的建議，讓顧客從毫無意願到深受感動進而成交，後來還主動協助介紹新顧客與之往來，而這也正是每位玉山人平時真心誠意的對待每一位顧客，廣結善緣所得到的回饋。
善用ｅ化能量開創服務極大值
光有良好的服務態度是不夠的，還要有足夠的專業，讓顧客打從心裡信賴，讓他有需要時會第一個想到你。以顧客導向為前提，玉山銀行追求的是精確與迅速，具備滿足顧客多元需求的應變力與行銷能力，也就是要以顧客的需求為依歸，為顧客創造價值，由行銷４P的思考轉成為顧客４C的思考，即產品(Product)必須為顧客創造價值(Customer's Value)，訂價(Price)要考慮顧客的成本(Cost)，通路(Place)的管理要讓顧客感到便利(Convenience)，推廣(Promotion)就是要和顧客做良好的溝通(Communication)，誰擁有最多忠誠的顧客，誰就是明日的贏家，「現在我們的服務組織已從功能導向型轉變成顧客導向型，不論從銀行業務、到證券、基金、壽險等產品的提供，或從理財、節稅到資產規劃的諮詢服務，客制化已是我們要努力的方向。」杜武林強調。
玉山銀行早在十幾年前，已經積蓄了強大的ｅ化能量，架構了全台灣第一個電子銀行，並針對需求日益的電子交易，設計貼心的「e-coin」付款機制。所謂的「e-coin」小額付款機制，是為了協助客戶解決網路上小額付款的需求，網友不一定要在玉山銀行開戶，一樣可以擁有e-coin虛擬帳戶，利用ATM轉帳、信用卡，或者到附近便利商店繳款，就可以在這個帳戶裡儲值，而且這些貨幣還可以轉換成信用卡的消費點數。另一方面，杜武林指出，由於ｅ化對開拓理財金融商品新客源的成效也十分顯著，現今透過網路交易來購置海外基金客群更是一年比一年成長。而這可以契合行銷上所謂的 80／20 法則，將需要大量人力資源服務的客群轉向ｅ化通路，節省人力成本。「差異化服務運用得當外，進而達到人力資源的提升。」杜武林說。
此外，玉山銀行還將KYC(Know Your Customer)架構於前台櫃員交易系統，當顧客臨櫃進行交易時，依照顧客不同屬性就可以即時給予適切的服務，當服務員不同的時候，也會同步了解顧客資料，使得顧客不必重複解釋，行員馬上就能清楚顧客需求。理財專員服務系統也是經過特別設計，讓理財專員可以掌握顧客往來情形以及分析顧客行為，如此一來銀行就可以針對不同屬性的客戶傳達行銷訊息，並幫顧客規劃符合其個人化需求的投資組合和理財規劃，不必散彈打鳥地進行行銷。
「我們以顧客為根本，讓顧客需求與滿意來創造銀行最大的利基，所以我們不斷在尋找更新、更貼心的服務可能性。」杜武林形容，對玉山人而言，根植內心的服務觀更是一種永無止境的追求，讓顧客十二萬分的滿意更是永遠的心願，今天如此，未來亦如是。
化服務構想為企業典章制度
不只是顧客忠誠度高，玉山銀行員工的向心力也是領先業界，玉山銀行總經理侯永雄就曾說過：「在金融市場產品差異性不大的情況下，金融機構若要創新、脫穎而出，必需長期、有計畫的培育人才，才能創造優勢、提升競爭力。」
為了讓提升服務品質的理念，融入員工心中，玉山銀行將所有對於服務的構想化為企業的典章制度，因此他們對於人才的任用打破了學歷科系的限制，並不侷限於具有商學背景的人。因為玉山銀行重視的不僅是專業能力，同時也希望玉山銀行所有的人都能夠認同其企業文化；因此，個人特質也是重要的考量之一，從選拔員工開始，就十分重視熱忱、自信、開朗、細心謹慎、高度抗壓性等特質，一旦新行員被公開甄選錄取後，就會開始經歷六個月嚴格的職前訓練，依序分別接受金融知識先修訓練、企業文化與禮儀訓練、規章制度、金融實務教育、電腦交易操作、櫃台實務技能訓練、及單位實習等完整培訓過程。
另外，玉山銀行還設有希望工程師培訓班和不定期舉辦員工滿意度調查活動。希望工程師培訓係目的是為了從中激發學員成為優秀的主管幹部之能力，所施行的一套具有增進管理技能、專業知識和加強行銷能力的計劃，該訓練以分組為單位，運用觀察、分享、討論和整合，探索理論在實務運作上的可行性，經過各階段的培育與歷練後，並進一步的將其影響力散發至各單位，推動與增進學習型組織的效益，並且整合玉山最佳的資源，對顧客、股東提供最優質的服務，成為玉山銀行的中堅力量。「因為每一位行員必須學有專精，也因為接觸的顧客各有其需求，如果要做到盡善盡美的服務，是必須以時間、心血的累積來換取知識，增長智慧。」杜武林說，當同仁能在工作中得到成就感、得到滿意，就會樂在工作，生命的意義也就更燦爛。
而舉辦員工滿意度調查，是想藉由了解員工內心的想法，來建立更良好的員工關係管理。因此玉山銀行更希望藉由此小小細節體貼員工需求以及傾聽其意見，進而提供顧客滿意的服務；因為沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，透過內部員工的滿意度調查機制，可協助企業主或主管了解員工的想法與期望，有效地將員工的職涯規劃與企業目標結合。
做了這麼多，要如何得知是否真的有將服務的精神與文化融入日常生活與習慣中呢？所以玉山銀行也有定期與不定期的檢測活動，例如：例如由主管或檢測小組人員無預警交叉前往不同分行進行實地訪查，或是電話服務禮貌的品質檢測，凡接待客戶的注意事項、臨櫃櫃台乾淨與否、談話禮貌週不週到等都被列入稽核的項目。杜武林打趣的表示，他很訝異偶爾他自己想做電話檢測時，大多數接起電話的同仁都能認出來他的聲音，這好像就是玉山人練就認識顧客的獨特功夫吧！
展通路伴隨顧客走長遠的路
為了能夠好還要更好，贏得更廣大地區顧客的認同，玉山銀行在2004年更成功的購併高雄企銀，使得國內分行服務據點將由原先的54個，邁向114個，含OBU（境外金融中心）及海外分行將達117個，經由服務據點的倍增，更增進對顧客價值的提升。然而，增加了服務據點，要如何秉持一貫的服務與堅持，繼續為顧客提供最好的服務，才是接下來將要面臨的挑戰與考驗。
杜武林述說當時，為了使兩家銀行的人力資源、資訊及專業等能快速融合，在董事長及經營團隊的帶領下，全體玉山組織上下動員；在資訊系統方面，資訊長及資訊小組成員於進行資訊系統進行全面實地了解，向經營團隊建議採取單軌作業的方式來運作；在人力資源方面，玉山銀行依約對於有願意並報考的原高企員工經過公平、公正及公開的新聘甄選流程後，對於被錄取的員工安排了一系列嚴謹的教育訓練課程，內容除了各項金融實務和電腦操作與基本行為作業規範外，還包括其經營理念及企業文化教育，更重要是在服務禮儀與品質上的要求。
玉山銀行在短短不到三個月的時間內，完成了繁複的轉換工作，「當原有高企營業中的分行，都以玉山銀行的招牌向顧客招手，並且所有的資訊系統也都順利轉換運作、提供顧客無斷點服務的那一刻開始，我們知道玉山銀行人又再一次地完成了一項不可能的任務。」此時此刻，杜武林眼底所透露的盡是滿滿的感動。
有夢，所以躍升；有願，所以達成；有企圖心，所以能不斷超越；一個成功的企業，一定有其獨特的DNA，在順境時居安思危，知所未雨綢繆，在逆境時化險為夷，走出紅色警戒線。從一般企業競爭力的基石來看，品牌、品質、效率、創新及顧客滿意，打造了優勢的利基，經由差異化、低成本、集中化的策略選擇，決定了價值創造的差異；而未來玉山銀行銀行也將在厚實的基礎上，持續深耕，用心灌溉，不斷地成長、茁壯、躍升。
◎ 文／陳盈如
「玉山銀行您好！請問有什麼地方可為您服務？」
走進玉山銀行，耳邊第一個就會響起親切的問候聲，接下來映入眼簾的，則是一群身著象徵代表青春、朝氣和務實的翠玉綠色制服大廳接待員。在玉山銀行，所有新進行員在正式擔任櫃員或其他業務前，都必須先接受一連串的文化教育及基本禮儀訓練，並輪流擔任大廳接待員，從站在門口喊「歡迎光臨」、「謝謝光臨」發自內心的真誠做起，甚至手要怎麼放、腳要怎麼站、指引的手勢怎麼擺，甚至鞠躬要成幾度角，都有明確的規定，但也就是這樣的「龜毛」到所有小細節的注意，讓他們把服務當成一種修行、一種習慣，更被要求專業水準，因此經常是金融機構服務評等的常勝軍。
廣結善緣首創顧客服務師制度
資產規模不大、同質性高，導致台灣許多銀行長期在現有的市場空間打價格戰、搶業務，金融市場過度競爭日益嚴重。而向來沒有財團背景、規模尚屬中型的玉山銀行認為，唯有靠「差異化」策略才能在市場上爭得一席之地，而大廳接待員只是個開始，為了展現對品牌和服務的重視，玉山銀行更是十四家金控裡唯一設有「品牌長」的業者，品牌長致力提升企業品牌和通路服務，職責在於使玉山銀行的服務不斷提升，包括推廣各項專業訓練與CS活動、成立TQM組織、禮儀訓練、朝會制度、顧客服務師、模範員工選拔、提出各項作業改進及品牌行銷等，隨著活動的推展，來贏得每一位顧客的信賴，使其忠誠度也能與日俱增。
「其中，顧客服務師更是玉山銀行特有的制度，我們為了將服務精神與文化融入日常工作與生活中，經由總行和各單位主管從服務表現優秀及當選三季以上的年度模範員工中遴選出來，並加以訓練後，分發在各個單位，成為增進服務水準的種子。」身為玉山銀行執行副總經理與品牌長的杜武林認真地表示，「服務是上行下效，是一種習慣，品質也是一種習慣；而且身為金融業的一份子，更要比一般人做到眼要明、手要快、身段要柔軟，這也是要做好服務的根本。」
杜武林同時述說了許多在玉山銀行發生過點點滴滴感動人心的小故事。例如：分行的某位經理在拜訪顧客時，有次巧遇顧客如火如荼地忙著趕出貨時，她居然二話不說地也帶著同仁捲起衣袖當場幫忙裝箱打包；或者是顧客與行員交談經常能有一見如故的感受，每當話匣子一開，產業經濟、金融趨勢、企業文化、修身養性等包羅萬象，從談天說地聊到心坎裏，最後總會呈現賓主盡歡的場面；甚至曾有一位要嫁女兒的先生，本來要到銀行換大量新鈔，大熱天裡跑了幾家銀行都換不到。最後來到玉山銀行，雖然他並不是屬於該銀行的顧客，現場也沒有新鈔，但行員馬上想辦法向其他分行調度五十萬元新鈔給他，後來讓這位先生佩服地直說：「不成為你們的客戶也難。」玉山銀行的服務不但涵蓋原有客戶，更延伸到非客戶身上。
又如分行的某位理專被顧客問及：「站在你的觀點，投資這個商品，對我有何益處？」這位理專隨即從節稅的角度為顧客做分析，詳盡地解說、中肯的建議，讓顧客從毫無意願到深受感動進而成交，後來還主動協助介紹新顧客與之往來，而這也正是每位玉山人平時真心誠意的對待每一位顧客，廣結善緣所得到的回饋。
善用ｅ化能量開創服務極大值
光有良好的服務態度是不夠的，還要有足夠的專業，讓顧客打從心裡信賴，讓他有需要時會第一個想到你。以顧客導向為前提，玉山銀行追求的是精確與迅速，具備滿足顧客多元需求的應變力與行銷能力，也就是要以顧客的需求為依歸，為顧客創造價值，由行銷４P的思考轉成為顧客４C的思考，即產品(Product)必須為顧客創造價值(Customer's Value)，訂價(Price)要考慮顧客的成本(Cost)，通路(Place)的管理要讓顧客感到便利(Convenience)，推廣(Promotion)就是要和顧客做良好的溝通(Communication)，誰擁有最多忠誠的顧客，誰就是明日的贏家，「現在我們的服務組織已從功能導向型轉變成顧客導向型，不論從銀行業務、到證券、基金、壽險等產品的提供，或從理財、節稅到資產規劃的諮詢服務，客制化已是我們要努力的方向。」杜武林強調。
玉山銀行早在十幾年前，已經積蓄了強大的ｅ化能量，架構了全台灣第一個電子銀行，並針對需求日益的電子交易，設計貼心的「e-coin」付款機制。所謂的「e-coin」小額付款機制，是為了協助客戶解決網路上小額付款的需求，網友不一定要在玉山銀行開戶，一樣可以擁有e-coin虛擬帳戶，利用ATM轉帳、信用卡，或者到附近便利商店繳款，就可以在這個帳戶裡儲值，而且這些貨幣還可以轉換成信用卡的消費點數。另一方面，杜武林指出，由於ｅ化對開拓理財金融商品新客源的成效也十分顯著，現今透過網路交易來購置海外基金客群更是一年比一年成長。而這可以契合行銷上所謂的 80／20 法則，將需要大量人力資源服務的客群轉向ｅ化通路，節省人力成本。「差異化服務運用得當外，進而達到人力資源的提升。」杜武林說。
此外，玉山銀行還將KYC(Know Your Customer)架構於前台櫃員交易系統，當顧客臨櫃進行交易時，依照顧客不同屬性就可以即時給予適切的服務，當服務員不同的時候，也會同步了解顧客資料，使得顧客不必重複解釋，行員馬上就能清楚顧客需求。理財專員服務系統也是經過特別設計，讓理財專員可以掌握顧客往來情形以及分析顧客行為，如此一來銀行就可以針對不同屬性的客戶傳達行銷訊息，並幫顧客規劃符合其個人化需求的投資組合和理財規劃，不必散彈打鳥地進行行銷。
「我們以顧客為根本，讓顧客需求與滿意來創造銀行最大的利基，所以我們不斷在尋找更新、更貼心的服務可能性。」杜武林形容，對玉山人而言，根植內心的服務觀更是一種永無止境的追求，讓顧客十二萬分的滿意更是永遠的心願，今天如此，未來亦如是。
化服務構想為企業典章制度
不只是顧客忠誠度高，玉山銀行員工的向心力也是領先業界，玉山銀行總經理侯永雄就曾說過：「在金融市場產品差異性不大的情況下，金融機構若要創新、脫穎而出，必需長期、有計畫的培育人才，才能創造優勢、提升競爭力。」
為了讓提升服務品質的理念，融入員工心中，玉山銀行將所有對於服務的構想化為企業的典章制度，因此他們對於人才的任用打破了學歷科系的限制，並不侷限於具有商學背景的人。因為玉山銀行重視的不僅是專業能力，同時也希望玉山銀行所有的人都能夠認同其企業文化；因此，個人特質也是重要的考量之一，從選拔員工開始，就十分重視熱忱、自信、開朗、細心謹慎、高度抗壓性等特質，一旦新行員被公開甄選錄取後，就會開始經歷六個月嚴格的職前訓練，依序分別接受金融知識先修訓練、企業文化與禮儀訓練、規章制度、金融實務教育、電腦交易操作、櫃台實務技能訓練、及單位實習等完整培訓過程。
另外，玉山銀行還設有希望工程師培訓班和不定期舉辦員工滿意度調查活動。希望工程師培訓係目的是為了從中激發學員成為優秀的主管幹部之能力，所施行的一套具有增進管理技能、專業知識和加強行銷能力的計劃，該訓練以分組為單位，運用觀察、分享、討論和整合，探索理論在實務運作上的可行性，經過各階段的培育與歷練後，並進一步的將其影響力散發至各單位，推動與增進學習型組織的效益，並且整合玉山最佳的資源，對顧客、股東提供最優質的服務，成為玉山銀行的中堅力量。「因為每一位行員必須學有專精，也因為接觸的顧客各有其需求，如果要做到盡善盡美的服務，是必須以時間、心血的累積來換取知識，增長智慧。」杜武林說，當同仁能在工作中得到成就感、得到滿意，就會樂在工作，生命的意義也就更燦爛。
而舉辦員工滿意度調查，是想藉由了解員工內心的想法，來建立更良好的員工關係管理。因此玉山銀行更希望藉由此小小細節體貼員工需求以及傾聽其意見，進而提供顧客滿意的服務；因為沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，透過內部員工的滿意度調查機制，可協助企業主或主管了解員工的想法與期望，有效地將員工的職涯規劃與企業目標結合。
做了這麼多，要如何得知是否真的有將服務的精神與文化融入日常生活與習慣中呢？所以玉山銀行也有定期與不定期的檢測活動，例如：例如由主管或檢測小組人員無預警交叉前往不同分行進行實地訪查，或是電話服務禮貌的品質檢測，凡接待客戶的注意事項、臨櫃櫃台乾淨與否、談話禮貌週不週到等都被列入稽核的項目。杜武林打趣的表示，他很訝異偶爾他自己想做電話檢測時，大多數接起電話的同仁都能認出來他的聲音，這好像就是玉山人練就認識顧客的獨特功夫吧！
展通路伴隨顧客走長遠的路
為了能夠好還要更好，贏得更廣大地區顧客的認同，玉山銀行在2004年更成功的購併高雄企銀，使得國內分行服務據點將由原先的54個，邁向114個，含OBU（境外金融中心）及海外分行將達117個，經由服務據點的倍增，更增進對顧客價值的提升。然而，增加了服務據點，要如何秉持一貫的服務與堅持，繼續為顧客提供最好的服務，才是接下來將要面臨的挑戰與考驗。
杜武林述說當時，為了使兩家銀行的人力資源、資訊及專業等能快速融合，在董事長及經營團隊的帶領下，全體玉山組織上下動員；在資訊系統方面，資訊長及資訊小組成員於進行資訊系統進行全面實地了解，向經營團隊建議採取單軌作業的方式來運作；在人力資源方面，玉山銀行依約對於有願意並報考的原高企員工經過公平、公正及公開的新聘甄選流程後，對於被錄取的員工安排了一系列嚴謹的教育訓練課程，內容除了各項金融實務和電腦操作與基本行為作業規範外，還包括其經營理念及企業文化教育，更重要是在服務禮儀與品質上的要求。
玉山銀行在短短不到三個月的時間內，完成了繁複的轉換工作，「當原有高企營業中的分行，都以玉山銀行的招牌向顧客招手，並且所有的資訊系統也都順利轉換運作、提供顧客無斷點服務的那一刻開始，我們知道玉山銀行人又再一次地完成了一項不可能的任務。」此時此刻，杜武林眼底所透露的盡是滿滿的感動。
有夢，所以躍升；有願，所以達成；有企圖心，所以能不斷超越；一個成功的企業，一定有其獨特的DNA，在順境時居安思危，知所未雨綢繆，在逆境時化險為夷，走出紅色警戒線。從一般企業競爭力的基石來看，品牌、品質、效率、創新及顧客滿意，打造了優勢的利基，經由差異化、低成本、集中化的策略選擇，決定了價值創造的差異；而未來玉山銀行銀行也將在厚實的基礎上，持續深耕，用心灌溉，不斷地成長、茁壯、躍升。
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